IKOMEK: ОТ ЗВОНКА ДО РЕШЕНИЯ

Городские службы сегодня всё чаще работают в цифровом режиме. Обращение жителя фиксируется в системе, проходит несколько этапов обработки и в итоге превращается в конкретную задачу для специалистов. Как устроен этот процесс в Петропавловске на примере ситуационного центра iKOMEK - выясняла Адилия Кушекова.

ЗКТ: iKOMEK - единый контакт-центр акимата Петропавловска. Здесь принимают обращения жителей по вопросам ЖКХ и городской инфраструктуры. Система объединяет 53 организации. Центр запустили в 2019 году. Сегодня решить вопрос можно дистанционно: достаточно позвонить по номеру 109 или оставить обращение через социальные сети.

СНХ: САБИНА АХМЕТ – ИНСПЕКТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ СИТУАЦИОННОГО ЦЕНТРА IKOMEK

СНХ: МАШАКАР БАСКИНОВА – ИНСПЕКТОР ВТОРОЙ ЛИНИИ СИТУАЦИОННОГО ЦЕНТРА IKOMEK

ЗКТ: За время работы iKOMEK число личных обращений граждан в коммунальные службы сократилось в пять раз. Система автоматически распределяет обращения по направлениям, а специалисты контролируют их исполнение. Следующий этап цифровизации - искусственный интеллект. До конца года в центре планируют внедрить ИИ-робота. При высокой нагрузке он сможет принимать звонки, создавать карточку обращения и направлять её ответственному исполнителю.

СНХ: ЕРНАР БАЙСЕИТОВ – РУКОВОДИТЕЛЬ СИТУАЦИОННОГО ЦЕНТРА IKOMEK

ЗКТ: Ситуационный центр работает круглосуточно. За смену операторы принимают в среднем от 250 до 300 обращений. А для тех, кому удобнее обратиться лично, в городском акимате работает фронт-офис.